你可能不知道，在淘宝平台上，每天至少有上百万的客服收到消费者的提问，包括售前咨询和售后服务。客户中有一部分是从淘宝卖家那里拿工资的，年薪几百亿。长期以来，随着咨询和售后需求的增长，以及客服分工的细化，对于很多商家来说，单纯承担客服职能的客服大军正在成为一个纯粹的支出部门。一个悖论是，品牌越发展，客服管理越困难，成本越高。2016年10月，淘宝系统第三代客服系统升级项目启动，客服机器人、智能接待中心、一站式主管监控平台等功能逐步上线。客户服务体验正在经历一场巨变。其中，依托人工智能的客服机器人可以回答大部分日常用户查询，高效接待；智能接待中心可以为客服提供数据信息和操作按钮，提高客服效率，实现智能化管理；客服平台可以为监管人员提供第三方客服人员的实时监控、智能质检、热点问题挖掘等管理功能。“将客服从与产品的重复性工作中抽离出来，赋予客服更多的营销、营销、服务等功能，提高客服行业的效率，从而将客服从成本中心升级为营销和数据分析中心，进而成为品牌的利润中心。”青花说，这是事业部在产品层面对客服体系的思考。2016年双11后，升级后的客服系统已在马森、华为荣耀等店铺进行测试，预计今年6月将逐步向淘宝商家开放。从参与测试的服装品牌马森来看，一方面，单个人工智能机器人已经解决了50%左右的销售业绩；另一方面，人工客服正在摆脱机械化的问答，走向更具“挑战性”的深度服务领域。随着这一客服体系的升级，阿里巴巴事业部试图从商业模式的改变来改变整个行业的客服生态，从平台的角度赋能客服行业。能说“亲”的人工智能机器人是一个有趣的数据。在淘宝客服这个庞大的劳动力市场，尺码、物流等消费者咨询占客服工作量的50%左右。以更改地址请求为例，每天超过10亿条消息，客服人员深受海量咨询业务的羁绊。2015年初，宋泽宇离开线下实体店的销售岗位，成为马森淘宝客服外包团队的一员。反复的回答让她挺累的，但一旦遇到店铺活动，客服会从早上7点工作到晚上12点。高强度、机械化的工作让她苦不堪言。“没有时间多想了。”她说。科技总能带来好消息。随着非结构化文本数据挖掘能力的提升，人工智能机器人取代客服。以内部测试的第一个参与者马森为例。当消费者刚进店开始对话，比如“什么快递？”界面会立刻跳出马森提供的快递伙伴，问“什么时候送到？它多久能到达？我要退货，我要换货”等相关诉求，就像网页浏览中的飞链接，消费者继续点击就能得到进一步的答案。完成这一切工作的不是人工客服，而是被马森称为“森小蜜”的智能机器人。当机器人无法回答消费者提出的问题时，系统会自动切换到人工客服。机器人的使用催生了一个新的职位——机器人培训师，海桐是马森新任培训师团队负责人。2016年12月，海通还在孤军奋战。过完年，团队增加到四个人。他们的大部分工作是训练智能机器人为客户服务，因为机器人主动回复的前提是系统中有一个“素材库”。消费者可能会用一百种方法来咨询“尺寸”的问题。机器人怎么识别？这就需要培训师将这100个问题逐一输入素材库，完成答案的匹配。“这是一个持续改进的过程，就像丰富机器人的大脑一样。”海通说，不过，未来随着深度学习技术的发展，机器人可以具备自动识别的能力。在马森，如果以前一个客服的月业绩是100万，现在机器人客服已经杀到50万了。"所有的硬性清单都扔给了我们."宋泽宇开玩笑说，机器人客服对人工客服的影响很大，以至于，为了平衡技术带来的变化，公司在考核人工客服时，反而会提高服务质量、响应时间、好评率等与销售无关的业绩比。在经历了“技术变革”后，她回忆说，起初，客服人员会被机械化的问答所束缚。后来她更多考虑的是如何提升客户体验，寻求主动推荐的机会。另外，像提醒功能，机器人目前还不能胜任。智能接待中心如果说人工智能机器人解决了一线客服机械化的问题，那么智能接待中心在一定程度上进一步解放了客服人员。智能接待中心是人工客服人员拥有的工作台，有很多接待辅助功能。比如客户提问，系统会自动判断，并为客服人员提供可能的答案。客服人员点击即可完成回答，无需重新输入。对于是否提供发票等敏感问题，智能接待中心也会根据预设进行预警，提醒客服人员谨慎对待消费者的提问。消费者的一些问题一两句话说不清楚，比如阿拉斯加鳕鱼和大西洋鳕鱼有什么区别？如果问题涉及品种、口味、年代等。，那么这些问题只需在素材库中存储相关图片或视频就可以解决，人工客服只需将相关内容推送给消费者即可。此外，在后台操作中，人工客服还可以实现快速跟进评价、订单退款快速处理等功能。以地址变更功能为例。之前客服需要进入订单ERP系统进行修改，但在新系统中，消费者下单后会收到订单核对信息，然后自主修改。和人工智能机器人的“素材库”一样，这个智能接待中心可以随时调取的信息也需要机器人训练员根据品牌所属行业等信息进行人工输入。复杂的是，不同的商品，属性可以完全不同，需要分类输入。不过马森每个月会有34个性价比高的活动，更多的是日常小活动。培训师需要不断的改变这些活动的信息，让接待中心更好的满足人工客服的需求。Xi是天猫妙鲜生和天猫超市客服项目的接口。据她介绍，智能接待中心还可以对消费者的历史购买行为、次数、消费能力进行画像。也就是说，即使人工客服是第一次与消费者沟通，通过系统提供的信息，他也能在短时间内形成对消费者的了解，进而提供更精准的服务策略。“功能和技术的进步是整个产业结构升级的一小部分。我们希望关注客服，在工作环境和上升通道上给他们一些帮助。”青花说，客服就像通俗概念里的有血有肉的长城，很辛苦。而技术的进步也是为了让他们能够与消费者深入交流，成为一个有思想有情感的岗位。那个“吻”应该更温暖。它不仅是一种服务，更是一种先进的管理。目前，在淘平台上，品牌商家可以通过客服云SaaS平台将客服外包给第三方服务机构，在降低培训和招聘成本的基础上获得更专业的客服，达到“即时赋能”的效果。问题是客服云的SaaS平台可以为商家和服务商的合作提供连接和保障，但是商家如何高效的管理第三方服务机构呢？据清华介绍，现在对于商家的客服主管来说，升级后的系统提供了客服数据的管理和监控功能。在新界面中，客服接待人数、客服响应速度、客服群繁忙程度一目了然。“现场看不到，只有在新系统的数据监控下才能完成快速转移。”此外，当个别客服等待时间过长或出现冲突时，系统会主动向主管发出报警。系统还可以随机抽取聊天记录，测试客服，提高人工抽样的效率。“把这些东西数字化、智能化、可视化，减少主管对经验的依赖。”在蓝白看来，最终的结果是，由于规模和对客服的重视程度不同，客服体验差异很大。此次系统升级，其实是从产品的角度寻求解决方案，以提供更精细化管理的可能。据海通介绍，自马森与事业部合作进行新系统内测以来，预计该系统每年为马森节省50万客服外包服务费，因此减少的客服人员约为30%。就像人类从钻木头到用打火机一样，清华认为，客服平台的升级是为了给客服行业提供更现代化的武器，从而促使客服从散兵游勇走向专业化。“(消费者)不是因为商品而消费，而是你的专业性。”青花说。目前这个依托智能技术的第三代客服系统还在内测中，提供后台监管功能的商家有几十家，提供前台接待功能的商家有几百家，比如猫超、妙鲜生、小米、马森甚至一些淘宝小卖家。不同级别的商店都参与了测试。青花说重体量不是障碍，现在希望能得到充分验证和打磨。目前客服主管已经参加了门店的核心会议。如果说客服有诗有远方，清华认为客服不仅仅是一个成本部门，还能为店铺创造利润。其中，挑战在于客服大军已达百万，推动商家客服体系结构升级尚需时日。这篇文章“震惊！阿里巴巴的客服系统竟然是这样的:“为卖家信息编辑创作，转载请注明出处(本文转载于:卖家信息http://tool.musicheng.com/news/article/342484)