售后服务是商品售出后的各种服务。售后问题才是淘宝店真正的问题。如何安抚客户，解决问题而不损失利润？这需要方法。售后主要有哪些问题？如何解决这些售后纠纷？一、快递物流要点不寄、不取货、寄货、客户不收货。未发出是指下单后填写订单号，但没有物流跟踪；如果货物没有提货，说明已经送到快递但是没有物流更新；如果已经发出，说明物流信息被快递跟踪，但是中间断断续续跟踪信息或者太久没有更新；物流显示签收，但客户没有收到。一般来说，会引起这种问题的情况有以下几种:1。仓库打完单点击发货后，包裹留在仓库或者漏单不提货，没有及时送到快递员手中。2.快递签收后没有扫描录入系统，在网点现场被冷落。3.快递途中丢失零件或遗漏转移到仓库。4.提前物流签收或客户签收。物流解决方案主要包括验证仓库、验证快递、验证收件人。例1:“为什么已经发货了，却没有物流更新？”(1)分析:问题点是先和仓库同事核实订单是否已经提货。只有三种情况:一种是订单丢失，货物还在仓库，一种是已经提货但没有送到快递，第三种是已经送到快递。(2)处理方式:1)检查仓库，货物是否已经提货，是否已经安排装箱，装箱后货物是否会交给快递员。如果核实是落在自己的仓库，要向客户说明仓库遗漏，尽快安排发货。“亲爱的，实在对不起。我刚刚检查过你的包裹被放在仓库外面了。今天尽快给你送过去，让你久等了。”2)如果仓库已经送到快递站点，检查是否遗漏站点或者没有扫描。让快递员尽快找到并扫描单子，进入物流跟踪。“亲爱的，真的很抱歉，经过核实，仓库已经发出去了，已经请快递员核实是否缺单。请耐心等待，我们会在这里继续帮您跟进信息。”例2:“为什么物流突然不更新了？”(1)分析:问题是仓库已经发出去了，有物流跟踪，但是中间有断断续续的跟踪，所以要核实是快递员漏发还是丢失，转仓还是物流信息延迟。(2)处理方式:“亲爱的，我们已经初步了解了你的情况，我们一直在和快递进行核对和跟进。请耐心等待，关注快递，我们稍后会继续为您跟进。”例3:“为什么我没收到货就签收了？”(1)分析:问题是仓库已经发了，物流跟踪显示已经签收。要核实快递是快递员签收还是签收点签收，还要注意客户快递留下的收件地址，是小区、学校、签收点、自提柜等。，以便客户也可以检查它是否已签名。这种信息反馈给快递员，快递公司会打电话给客户查询。(2)处理方式:“您好，亲爱的，请核对一下是您熟人的签名还是您的签名地址。我们也已经要求快递员核实发货快递。”第二，退货的质量问题不是质量问题。顾名思义，质量问题是由产品本身引起的，非质量问题是尺寸不适、佩戴效果差、不喜欢、不合适等。解决方法如下:例1:“收到了，但是有一根针跳线了”(1)分析:问题出在产品本身，是压线或者是线有问题造成的。应要求客户提供以下图片，查看是否影响佩戴，是否可以自行修复，减少损失。赔偿金额可用于自行维修或寄回更换。如下: (二)处理方法一:“您好，亲爱的，您提供的产品照片经检查后，不会影响整体效果。我相信你当初买的时候也很激动。我们这边会给你一些补偿，你可以找一家裁缝店来修理和处理。你觉得这样可以吗？”号召力的话，从最初的买心到增加客户翻新的心态，从而达到最低的损失来挽救客户。如果客户不愿意接受这个方案，就要寄回换货，避免更大的损失。(3)处理方式二:“那我们承担运费，寄回给我们给你换新的。这次仓库质检的同事会更仔细的检查，这样才能发给你。我们对这次不愉快的经历感到抱歉。也请给我们一个改进“申诉话术”的机会，给客户一个我们可以真心实意为客户解决问题的机会，而不是推卸责任。我们还承诺，客户将承担运费，并送回更换，更仔细和认真的检查。例二:“是的，尺寸不合适”(1)分析:问题是因为客户个人原因，尺寸不合适。要更仔细的了解客户的产品是大是小，客户哪个部位不适合，寄回去更换尺寸或者转卖给别人，减少损失。(2)处理方式:“亲爱的，哪个岗位不适合你？您已经收到产品，并且相信您对我们的质量有一定的了解，可以交给别人转售。都不错。我们的售后服务也提供换货。请给我们任何意见，我们将做出更好的改进。"例3:"我不想要，请给我退款。“(1)分析:客户已经强调他不想要了，首先要知道他为什么不想要。比如客户的评价已经很好了。如果不想接受其他的换货方式，就要做出适当的道歉，也就是让客户退货，这样可以避免引起客户的反感，增加客户的信任感，而不是被动的处理，这样不仅无法挽回还会失去意义上的客户。(2)处理方法:“亲爱的，我为此感到非常抱歉。如果您不喜欢，请尽快退还给我们，以便我们尽快为您办理退款。也欢迎您下次光临，我们将热情为您服务。“第三，退款销售后，要不定期浏览后台退款申请，及时联系客户旺旺或电话，核实客户真实意愿和对产品的反馈。要注意退款申请的原因。比如应用缺货，货物没有按时送达，一旦约定就扣除订单金额的30%。在这种情况下，需要核实库存，订单的交货时间，或者与客户协商更改原因。不要盲目拒绝激怒客户。如果申请假货，发票问题等。无法达成一致，需要与客户沟通原因，协商修改申请理由。四。保养(1)分析:机械、首饰、鞋包等。都是咨询维修，大多是客户自己使用和维修不当造成的。先和客户核实:1)订单是否还在保修范围内；2)要求客户提供照片，初步验证是否可以修复；3)确认维修费用承担者做大部分维修，客户情绪重。情况大致可以分为(损失金额给客户维修，或者客户挨骂)。其中最重要的是态度，态度诚恳，心平气和，说话技巧都是站在客户角度的建议，成功率会更高。(2)如何处理:“亲爱的，你看看这个维护费用，挺高的，更别说会不会是你的初次体验。这个成本不值得。可以看看现在的款式，除了款式多样，价格优惠。可以看看款式，原厂保养后再买一个会更划算。“本文《淘宝双11售后客服话术》为卖家信息编辑编辑创作。转载请注明出处(本文转载于:卖家信息http://tool.musicheng.com/news/article/204637)